Дождутся ли саратовцы быстрых ответов от чиновников?

23/12/2022 09:13 Как известно, главным результатом жизнедеятельности чиновников являются письма. А еще они любят устанавливать запреты и плодить инструкции.

Очередной такой циркуляр недавно стал предметом всеобщего достояния благодаря явно незаслуженному вниманию СМИ. Местные саратовские информационные порталы дружно сообщили, что глава региона утвердил правила работы чиновников регионального правительства с жалобами жителей в социальных сетях и на интернет-сайтах.

Документ носит неприлично длинное название «О создании и ведении официальных страниц (групп) Губернатора Саратовской области, исполнительных органов Саратовской области и подведомственных им организаций в информационных системах и (или) программах для электронных вычислительных машин в информационно- телекоммуникационной сети Интернет и рассмотрении сообщений пользователей информацией в информационно- телекоммуникационной сети Интернет».

Из него следует, что постановление захватывает более широкий круг вопросов. Во-первых, все ведомства и отдельных должностных лиц еще раз обязывают создать и наполнять аккаунты в соцсетях. Во-вторых, министерству внутренней политики и проектному офису «Центра управления регионом» (эта такая большая электронная общественная приемная по всем вопросам в масштабах региона) предписано оказывать им методическое и прочее содействие.

Сейчас официальные ведомственные и персональные страницы создали, пожалуй, все министерства, ведомства и должностные лица, от кого это требуется по статусу. Другое дело, что о многих из них мало кто знает из-за скудного и скучного (в результате размещения официозных релизов и комментариев) наполнения.

Ну а поскольку присутствие в соцсетях предполагает некую обратную связь (если она не отключена администратором аккаунта), то следует как-то реагировать на послания населения в адрес власти. Несмотря на то, что Интернет изобретен уже очень давно, многие чиновники до сих пор не воспринимают эти электронные обращения наравне с теми, что приходят на бумажном носителе. Да и на бумажные письма реагируют не всегда соответственно букве закона. Так что без новой инструкции никак.

В документе прямо оговорено, что при создании официальных страниц органы власти и должностные лица должны обеспечивать возможность комментирования и отправки обращений, если это, конечно, технически исполнимо.

Само собой разумеется, не станут рассматриваться и будут удаляться те сообщения, в которых содержатся матерные слова, оскорбления, а также «сведения о намерениях причинить вред другому лицу; сведения об угрозе жизни и здоровью другому лицу; коммерческую или иную рекламу; политическую агитацию».

Поступающие обращения делятся по важности на три категории в зависимости от адресата. Основная нагрузка ложится на ЦУР, который «организует процесс выявления, рассмотрения и подготовки ответов на сообщения пользователей информацией в сети Интернет исполнительными органами [власти] и подведомственными организациями», а также «выступает в качестве куратора исполнителей (сотрудников ведомств, в сфере работы которых находится решение указанной жителем проблемы — прим. ред.) и осуществляет: выявление сообщений пользователей информацией, требующих обработки; направление сообщений пользователей информацией исполнителям по компетенции для рассмотрения и подготовки ответов на них; согласование ответов на сообщения пользователей информацией, подготовленных исполнителями».
Единственным исключением выступает пресс-служба губернатора, которая будет сама обрабатывать обращения жителей на страницах Романа Бусаргина в соцсетях.

Внимание журналистов более всего привлекли требования к подготовке ответа. Он должен соответствовать следующим требованиям: «быть завершенным и кратким; содержать исчерпывающий ответ на поставленный вопрос (ответ по существу) с указанием сроков его решения, по возможности подтвержденный фото и (или) видеоматериалом; должен быть написан доступным языком без речевых штампов, канцеляризмов, сложных оборотов и многословия, излишних отсылок к нормативным правовым актам или их избыточного цитирования, правильно синтаксически оформлен; содержать информацию о необходимых действиях для решения ситуации, которые требуется выполнить пользователю информацией, направившему сообщение (с указанием контактных данных соответствующих органов и их должностных лиц); не содержать персональные данные граждан». Готовить ответ на жалобу в зависимости от её важности должны от четырех до восьми рабочих часов. В случае, если потребуется дополнительное время для ответа по существу, сроки продляются до 3-5 дней.

Ну а теперь действительно по существу. Выполняются ли в нашей стране все чиновничьи инструкции досконально? Конечно, нет. И, прежде всего, такие как эта, что вовсе не значит, что она не нужна вовсе. Все как всегда у нас упирается в нехватку компетентности, исполнительности и контроля.

Допустим, ЦУР быстро отмониторит обращение или критический комментарий по существу и передаст его для рассмотрения по подведомственности. А дальше начинается самое интересное. Все должностные лица настолько заняты своими делами (или их имитацией), что им не до оперативного, в течение нескольких часов, реагирования. А в ряде случаев надо задействовать целую цепочку служащих в министерстве, местной администрации или подведомственной организации. Не исправит положение и пресс-секретарь, ведь чаще всего таковых на освобожденной основе нет, связи с общественностью возлагают на кого-то из орготдела. А если есть, то в ряде случаев это работающий за скромную зарплату «подснежник», числящийся в какой-нибудь подведомственной структуре и не слишком замотивированный на свою работу. Об этой проблеме плачется каждый новый министр информации, но проблема не решается. Хуже того, чиновники не рискуют давать ответ без согласования с начальством вплоть до министра и этот процесс сильно затягивается.

После этого о неукоснительном соблюдении прочих требований при подготовке ответа говорить нет смысла. Госслужащие привыкли к письменному общению на своем чиновничьем языке с теми самыми канцеляризмами и огромными цитатами из законов. Перестраиваться с него они едва ли смогут да и не захотят.

Быстрых, четких и качественных аккаунтов и оперативной и грамотной реакции на обращения и комментарии можно ожидать лишь от персональных страниц губернатора и отдельных членов правительства. Впрочем, у них и сейчас эта работа отлажена.
Скажем больше: если в областном правительстве работа с обращениями все же поставлена неплохо, то уровнем ниже – в местных администрациях – подчас творится полный бардак и там о подобных инструкциях даже не задумываются.