Клиентоориентированный сервис и несотрудникоориентированный бизнес - Саратов Сегодня
18+ 21 Ноября 2019, Четверг, 2:06
Фазиль Искандер писал, что "порядочность не предполагает героичности, она предполагает неучастие в подлости…"
Политика Общество Интервью Культура и наука Слухи Прохиндиада Выборы Прямая речь Ракурс Он-лайн Фото Видео Архив

Клиентоориентированный сервис и несотрудникоориентированный бизнес

Клиентоориентированный сервис и несотрудникоориентированный бизнес - Саратов Сегодня05/05/2014 13:55 Раньше я испытывала иллюзии относительно работы в крупных компаниях. Мне казалось, что, чем крупнее фирма, тем больше заботы она обязана проявлять по отношению к собственному персоналу. Мои иллюзии были безжалостно разбиты, как только я сама поступила на работу в одну из таких компаний. Текучка кадров, жесткие нормативы и доведенная до автоматизма дисциплина – это лишь часть реалий, которые работодатель припасает для «новобранцев», что называется, «в рукаве».

«Нормированный» труд? Не, не слышали
Сейчас, разбуди меня ночью, первое, что я сделаю – без запинки назову свое имя, а в конце фирменное – «чеммогупомочь». Таков побочный эффект работы в распространенных ныне «колл-центрах». По сути, это эффект робота, потому что идеально отдрессированный робот с мощным процессором и большим объемом оперативной памяти как нельзя лучше отвечает чаяниям руководства. Пожалуй, мне даже повезло. Меня угораздило попасть не в какую-нибудь захудалую контору – скажем, по приему интернет-заказов – а прямиком в солидный банк. Правда, о том, что моя будущая должность отнюдь не являлась предметом конкурса, я узнала намного позже, уже приступив к работе, а на собеседовании доверчиво внимала историям с обещаниями ожидающего меня волшебства. Кадровики не посулили соискателям разве что корпоративный отдых в Ницце, и то, вероятно, только по причине забывчивости. Студентов, которые, как водится, особо падки на такого рода вакансии, обольщали хорошим заработком и возможностью совмещать работу с учебой – признаться, посулы гибкого графика с перспективой выбора удобных часовых смен соблазнили, на тот момент, не только их. С собеседования я возвращалась с детским чувством восторженности – не уместным, но не желающим никуда уходить: еще бы, ведь я без пяти минут была сотрудником такого заботливого и щедрого работодателя. То наивное заблуждение, в котором я пребывала, рассеялось, а точнее – было безжалостно разбито, уже в первые дни моего выхода «на линию» - так на профессиональном жаргоне называется общение с клиентами, которые не стесняются круглосуточно обрывать бесплатный телефон. Как ни странно, работа в службах клиентского сервиса представляется большинству граждан сплошной халявой: воображению рисуется ряд скучающих девиц-операторов, которые только того и ждут, чтобы какой-нибудь Петр Андреич осчастливит их судьбоносным звонком. При этом, стоит Петру Андреичу набрать заветный номер, девице надлежит без малейшей заминки выложить всю историю операций, которые он провел, проводит и будет проводить по своей пластиковой карте, а заодно рассказать, когда инкассаторы вздумают загрузить ближайший к нему банкомат.

Конечно, в чем-то они и правы. Клиенту нельзя отказывать ни в каких, даже самых сумасбродных, капризах – таковы гласные и негласные стандарты контактного центра. Новичков буквально с порога предупреждают о том, что в телефонном общении слова и фразы «нет», «не можем помочь», «не имеется информации» присутствовать не должны. И даже если на том конце провода орут и требуют вернуть им деньги, необходимо тактично выслушать «выступление» от и до и после (если получится) вставить что-нибудь примиряюще-успокоительное.

Итак, после двухнедельной дрессировки, ласково именуемой обучением, я превратилась в «специалиста» и была готова к разным превратностям судьбы, подстерегающим специалиста при столкновении с «человеческим фактором». Свои возможности я явно переоценила, но об этом позже. К чему я не была готова, так это к своему рабочему распорядку, помноженному на корпоративные правила. Например, удручающей реальностью оказалось то, что за двенадцатичасовой рабочий день сотрудникам разрешалось воспользоваться двумя обеденными перерывами по полчаса каждый и всего тремя «личными перерывами» продолжительностью по 10 минут. Причем, если паузы на так называемый обед предоставлялись неукоснительно, то об остальных, хоть и зафиксированных в трудовом договоре, можно было забыть: как только на линии образовывалась очередь - а образовывалась она почти всегда – снять наушники считалось равносильным дезертирству и каралось, в лучшем случае, объяснительной. Уважительной причиной могло послужить разве что отправление естественных потребностей организма, и то в случае, если невозможность организма терпеть грозила причинить неудобства сидящим рядом коллегам. Однако главный сюрприз подстерегал меня на втором месяце работы, когда в моем расписании неожиданно обнаружились двенадцатичасовые переработки. Всем недовольным начальство популярно объяснило, что мера вынужденная и временная и ой как требуется для спасения отдела, а дополнительный труд будет вдвойне оплачен. По такому же принципу, без согласования с сотрудниками, устанавливались рабочие смены на праздники и выходные. Надо ли говорить о том, что текучка в контактном центре намного превосходила чаяния руководства: новоиспеченные специалисты предпочитали не дожидаться окончания испытательного срока, при этом особым шиком считалось успеть подать заявление об уходе сразу после оплачиваемого банком обучения.


Спасибо за Ваш звонок. Не звоните больше!
Все улыбчивые барышни и молодые люди в колл-центрах ненавидят своих клиентов. И дело тут не в запасе личного терпения, не в уровне воспитания и даже не в клиентах как таковых, хотя трудно испытывать радостные чувства, когда первое, что слышишь в наушниках после звукового сигнала – это оскорбления и угрозы, переходящие в поросячий визг. Дело в специфике работы «автоответчиком», у которого после двухсотого принятого за двенадцатичасовую смену звонка, в буквальном смысле слова, перестает ворочаться язык. Именно поэтому все уважающие себя контактные центры не гнушаются проводить для персонала тренинги, на которых психологи красиво рассказывают сотрудникам о том, как абстрагироваться от эффекта «боксерской груши» при условии, что «боксерской грушей» выступает сам оператор на телефонной линии. Самое безобидное из того, что советуют сотрудникам в целях обретения душевного равновесия после общения с хамоватым клиентом – взглянуть на любимую фотографию или прокатить по столу игрушечную машинку. Почему-то ни один из моих коллег так и не воспользовался этой рекомендацией. Зато многие предпочитали избавляться от стресса при помощи кнопки «mute» на телефонном аппарате. До определенного времени низшее начальство делало вид, что не замечает, как половина отдела выражается нецензурным русским языком, ставя клиента на удержание. Однако после того как в банк поступила жалоба от гражданина Т., уловившего конец матерной фразы, в отделе прошли «показательные порки» с увольнением всех сотрудников, попавших под горячую руку.

Надо сказать, что симпатия к клиентам прививается работникам контакт-центров единственным доступным руководству способом: внедрением жесткой дисциплины и системы контроля. Все телефонные звонки в банк записываются, и не просто записываются, а практически разбираются на «партсобрании»: от того, какую оценку за звонок получит оператор, будет зависеть размер его месячной премии – в случае, если эту премию он вообще получит. На величину «бонуса» также влияют оставленные клиентами благодарности или жалобы – а именно последние и случаются чаще всего. Что касается регистрируемых претензий на операторов, то они могут быть самыми неожиданными, вплоть до того, что клиенту не понравится тон голоса, которым с ним разговаривали. Я уволилась, честно продержавшись шесть месяцев, и на момент ухода считалась чуть ли не ветераном боевых действий, учиться к которому подсаживали трясущихся новичков. Работа дала мне многое. Теперь каждый раз перед звонком в колл-центр я интуитивно ищу возможность решить свой вопрос при помощи бесконтактного способа связи. Иногда это удается.



версия для печати
Автор: Екатерина ВЕЛЬТ

Общество


«ПОДПИСАЛСЯ САМ?! – ПОДПИШИ ТОВАРИЩА!»


Провинциальный телеграф

ПнВтСрЧтПтСбВС
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 

Фоторепортажи

Видеорепортажи

Прямая речь

< >
< >
< >
Сетевое издание «Саратовские областные новости». Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-75741, выдано 08 мая 2019 года Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Учредитель - ООО "Креатив-С"
Юридический адрес: г. Саратов, ул. Тараса Шевченко, д. 2А.
Контактный телефон: 23-65-01.
Адрес электронной почты: saroblnews@gmail.com
Главный редактор: Шмырев Михаил Викторович