Медработникам рекомендуют «фильтровать базар»

13/12/2022 09:57 Вирусной для всех российских информационных сетей оказалась новость о том, что чиновники от здравоохранения решили научить врачей и медперсонал общаться с пациентами, составив набор стоп-фраз и их замену.

Многостраничную методичку по заданию федерального минздрава составили целых два созданных при министерстве института - ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения (ЦНИИОИЗ) и Национальный медицинский исследовательский центр терапии и профилактической медицины (НМИЦ ТПМ) Минздрава.

В действительности речь идет о разработанных и утвержденных еще в конце ноября методических рекомендациях по записи на получение услуг здравоохранения в медицинских организациях. В аннотации к ним говорится, что в документе представлено описание процессов составления, ведения, актуализации расписания приема в медицинских организациях, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях, и в целях оптимизации процесса записи на прием к врачу. Методические рекомендации представляют собой описание последовательности действий, подходов и сроков формирования, ведения расписания, маршрутизации пациентов при осуществлении записи на прием, а также перечень и порядок взаимодействия участников процесса. Основной целью применения рекомендаций является повышение доступности первичной медико-санитарной помощи для населения Российской Федерации.

В целом это довольно объемистая и написанная типичным канцелярским языком инструкция. Таких циркуляров различные министерства и ведомства штампуют сотни и тысячи. Но в СМИ и соцсетях «завирусились» именно полторы странички с табличкой, в правом столбце которой приведены примеры слов-провокаторов, а в левом – их предлагаемая замена.

Например, слово «Вообще-то» (как легко ее представить с соответствующей менторской интонацией) предлагают заменить фразой «Могу отметить, что…», а вместо «Вы что-то путаете» советуют говорить «Давайте уточним».
Часто клиенты медучреждений жалуются на то, что их «футболят». Для этого общеупотребимы такие выражения как «Мы этого не делаем», «А мы-то здесь причем?» или «Ничем не могу вам помочь». Вместо них рекомендуют «Мы делаем только…», «Мы разберемся в сложившейся ситуации» или «Я могу предложить…». В принципе, как шутят в комментариях к этой новости, тоже посылают, но уже не так обидно.

Есть и такие рекомендации, в которых слова и фразы, на которые нормальный человек реагирует адекватно, также предлагается заменять. Люди-то к врачам обращаются разные. Так, не рекомендуется обращаться к пациентам как «Девушка – Женщина – Молодой человек – Мужчина», а вместо этого обращаться по имени или на «Вы» либо нейтрально - «Скажите, пожалуйста…». Советуют также не употреблять уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек. Наверное, кого-то это может выбесить, особенно если минуточка ожидания перетекает в часочек.

Инструкция требует избегать в употреблении «фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла.

Согласитесь, для не всегда хорошо образованного и воспитанного, но всегда низкооплачиваемого и недовольного жизнью младшего и среднего медперсонала задачка непростая. Впрочем, не будем всех работников государственного здравоохранения мазать черной краской. Если удастся дозвониться до поликлиники, могут очень даже вежливо пообщаться и успокоить. А иногда из регистратуры районной поликлиники даже сами звонят пациентам. Например, чтобы пригласить на диспансеризацию или сообщить, что врач, к которому накануне записался, заболел, заменить его некем, и придется ждать неопределенное время, пока эскулап сам выздоровеет, чтобы лечить пациентов. Есть, правда, промежуточный вариант работников регистратур, которые крайне вежливо общаются со сварливыми пенсионерками, но могут позволить себе нахамить скромно ведущим себя молодым людям, которые в силу возраста и хорошего пока здоровья плохо ориентируются в порядках и кабинетах медучреждений.

Вообще изданная инструкция вполне толковая и полезная даже пациентам, которым полезно знать, как должно быть все устроено и на что они могут рассчитывать. Смущает одно: доведут ли содержание этой инструкции до медработников или этот документ появился только потому, что его положено иметь. А если доведут, то прочтут ли все полсотни страниц. И даже если прочтут – то усвоят ли и начнут руководствоваться циркуляром в полной мере? В любом случае много зависит от пациентов: станут ли терпеть хамское к себе отношение. Обратную связь с чиновниками из минздрава еще пока никто не отменял и она, надо заметить, работает.