Ваш звонок как бы важен для нас… - Саратов Сегодня
18+ 28 Мая 2018, Понедельник, 11:43
Фазиль Искандер писал, что "порядочность не предполагает героичности, она предполагает неучастие в подлости…"
Политика Общество Интервью Культура и наука Слухи Прохиндиада Выборы Прямая речь Ракурс Он-лайн Фото Видео Архив

Ваш звонок как бы важен для нас…

Ваш звонок как бы важен для нас… - Саратов Сегодня18/12/2017 09:10 «Как бы» - любимое слово подростков. Вообще-то изначально оно подчеркивает неуверенность, неопределенность. «Я как бы бизнесмен». «Мы как бы телекоммуникационная компания», «Ваш звонок как бы важен для нас». То есть вроде и бизнес, и компания, и звонок важен, но все это как-то неопределенно, понарошку. Кстати, в 2016 году в Интернете был распространен предвыборный ролик кандидата партии «Неуверенная Россия» - вот там как раз этих «как бы» было полно. Смех смехом, а стиль работы многих компаний навевает мысль, что если работникам колл-центров какой-нибудь компании в общении с клиентами разрешить говорить это слово, то отношение людей к компании станет лучше. Приятно иметь дело с людьми, говорящими правду.

Вы наверняка не раз пытались решить проблему с услугами связи, используя саму связь. Беседуя с операторами, которые начинают свое общение с вами с пресловутого «ваш звонок очень важен для нас». О том, насколько он действительно важен, можно судить по недавнему случаю с одним абонентом Ростелекома, о котором сам абонент и рассказал.

У него отключили телефон. Решил позвонить, а робот ему говорит: звонок сделать невозможно. При этом до него дозвониться пока можно. Он обращается в контакт-центр и называет номер телефона, имя, на кого оформлен договор, и слышит: договор расторгнут. Самое главное – далее сотрудник колл-центра беседовать о причинах отказывается («у меня нет информации по этому вопросу») и советует обратиться в офис продаж. Абонент послушно идет в саратовский офис продаж в Мирном переулке и недоумевает: «Я не отказывался от договора, почему меня отключили?». Оператор приносит ему бумажку. В ней некий Поляков доверяет некоей Поляковой расторгнуть договор на телефонную связь. Но у нашего бедолаги-абонента совсем другая фамилия. И он не расторгал договор. Операторы это видят, убеждаются, что по заявлению одного человека отключили телефон совершенно постороннему абоненту. Что должно произойти дальше? Операторы должны извиниться и мягким движением «мышки» подключить абонента. Операторы извинились и пообещали подключить в этот же день. Судя по дальнейшей переписке абонента в соцсетях с сотрудниками Ростелекома, это не произошло ни в тот день, ни на следующий, ни после выходных. Сотрудники колл-центра заставляли каждый раз произносить одну и ту же тираду, мучали клиента своими шаблонными словосочетаниями, и снова советовали обратиться в офис продаж.

Вот на этом поведении операторов колл-центров любой компании хочется остановиться подробнее. Поведением операторов правят инструкции. Выражаясь их сленгом, «скрипты». Вас раздражает, что оператор как попугай повторяет заученный текст, не относящийся к вопросу? У вас, не дай Бог, возникло подозрение, что у вас увели деньги с карточного счета, а вас перекидывают с одного оператора на другого, заставляя терять время на повтор уже сказанного? Да при этом затягивают решение вопроса шаблонами «я сейчас перееду вас на специалиста, оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас, я же с вами прощаюсь всего доброго». Не материте его, не обзывайте идиотом. Тупые инструкции для них составляют другие. Рангом повыше. Начитавшиеся западных книжек в плохом переводе «эффективные менеджеры». Мало того, они штрафуют оператора, если он решит поговорить с вами по-человечески.
Но это только цветочки. Сотрудники колл-центра – далеко не всегда сотрудники компании. Они сами это признают, в том же Ростелекоме. Недавно открывшийся колл-центр в Саранске помог хотя бы немного решить проблему с занятостью людей – самых разных, порой имеющих мало представления о том, как решать ту или иную проблему. Тем более вообще не представляющих, откуда звонит абонент. Единственное, что могут операторы первого эшелона – посмотреть ваш баланс, рассказать об услугах, или переключить на техподдержку. Кстати, знать прямой телефон техподдержки всегда пригодится – там работают люди умные, которых руководство не заставляет говорить по методичкам.
Но никуда не денешься – клиенты бывают всякие, и первый эшелон обороны для защиты от них просто необходим. Вопрос в том, что инструкции им надо писать нормальные, человеческие. Тогда не будет в интернете душераздирающих историй о том, как от компании Ростелеком уходят абоненты.
Ну да ладно, это еще не все. Вот зачем в любом колл-центре перед началом диалога нам сообщают, что разговоры записываются? Если абонент попросит передать запись руководству, просьба останется неудовлетворенной. Потому, что на самом деле эти записи служат только для одного: проконтролировать работу оператора и при случае отжать у него часть зарплаты. Ну и в исключительных случаях запись могут затребовать правоохранители. Так что надеяться, что ваш разговор передадут «кому надо» и он узнает о вашей проблеме – наивно. Значит, и тратить время на подробный диалог с оператором бессмысленно. Поберегите свои нервы.
А ведь, казалось бы, чего проще – передавать клиента другому оператору вместе с протоколом диалога, чтобы новый оператор видел, кто звонит, и по какому вопросу. И не спрашивал все заново. Конечно, это сложно технологически, очень затратно, и мы понимаем, что не каждая российская компания осилит эти новые технологии. Но все-таки хочется пожелать тому же Ростелекому развиваться и освоить эти технологии. Необходимые в том числе для того, что бы абоненты не оставляли о Ростелекоме негативные отзывы и оставались его клиентами. И чтобы не портить нервы операторам, которые, увольняясь по причине профессионального выгорания, пишут о том, что Ростелеком плохой работодатель, и радуются новостям типа «Акции Ростелекома падают».

Для того, чтобы сберечь нервы людей, напомним им, что вынесенная в заголовок фраза как нельзя лучше отражает политику крупных компаний, чувствующих себя монополистами. Ваш звонок на самом деле для таких компаний КАК БЫ важен. От того что вы потреплете нервы конкретному оператору, которого как бы эффективные менеджеры заставляют нести околесицу, а то и впаривать вам дополнительные услуги, ничего не изменится. От ваших звонков и гневных тирад «компания Ростелеком стала работать хуже!» не будет массового оттока клиентов, и конкретных виновных не накажут.

Ваша задача – чтобы была решена ваша проблема. И не факт, что проблемы абонентов связаны с их обслуживанием в ПАО «Ростелеком». Поверьте, криворукости, головотяптсва и халтуры хватает везде. Так вот, для того, чтобы проблема была решена – не звоните на телефон поддержки Ростелекома. А пишите официальным представителям ПАО Ростелеком в их аккаунты в соцсетях. Абонент, о мытарствах которого мы рассказывали вначале, сделал именно так. И правильно сделал. Выше мы уже рассказали, что его диалог с оператором ничего не решает. Потому что беседу никто не слышит. А вот диалог в соцсети виден многим. Он влияет на репутацию компании. Ростелеком, как и любую другую компанию, беспокоит негативная репутация, и он вполне ожидаемо хочет иметь позитивный имидж телекоммуникационной компании. Поэтому на ваши сообщения в соцетях можно рассчитывать на оперативную реакцию, которая с большей долей вероятности даст положительный результат. Кстати, с абонентом, о котором мы рассказали, судя по его отзывам в соцсетях, так и произошло. Проблема была решена.

Но, конечно вольному воля. Если вам надоело одиночество – наберите телефон колл-центра любой кампании и вдоволь общайтесь. Звоните операторам и дайте им выговориться шаблонами. Им за это, может быть, премию дадут. Ваш звонок очень важен для них. Ну и как бы для вас. Типа того.
версия для печати

Ракурс


Почем свежий воздух?И ничего не будетЛюки и глюки
22/05/2018 14:32 Ракурс Почем свежий воздух?04/05/2018 12:10 Ракурс И ничего не будет30/03/2018 15:54 Ракурс Люки и глюки
Не чувствуя нуждыУкрал - молчиДень печали печати
15/03/2018 17:42 Ракурс Не чувствуя нужды01/02/2018 17:04 Ракурс Украл - молчи11/01/2018 18:16 Ракурс День печали печати
«ПОДПИСАЛСЯ САМ?! – ПОДПИШИ ТОВАРИЩА!»


Провинциальный телеграф

ПнВтСрЧтПтСбВС
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Фоторепортажи

Видеорепортажи

Прямая речь

< >
< >
< >
Информационное агентство «Саратовские областные новости» зарегистрировано Средне-Волжским управлением Федеральной службы по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. Свидетельство ИА №ТУ 64-00366 от 29 июня 2012 года.
Юридический адрес: г. Саратов, ул. Тараса Шевченко, д. 2А.
Контактный телефон: 23-65-01.
Адрес электронной почты: saroblnews@gmail.com
Главный редактор: Шмырев Михаил Викторович
Яндекс.Метрика